超市售货员:有百个委屈还得微笑

“顾客就是上帝,这是无法争议的。”在超市酒饮组工作的田小姐这样说,“无论如何,你在面对他们时,脸上只能有一种表情,那就是微笑。”

“有时候碰到无理取闹的顾客,就算你解释得很清楚或者是再笑脸迎人,他都不会理解,甚至去投诉你。他们投诉完了也就发泄完了,可是我们却因此毫无机会解释而被扣罚。”田小姐的同事张小姐曾经就遇到这么桩让自己委屈不已的事:一位顾客前来买酒,张小姐在细心解说终于将酒搬上顾客的推车时,这位顾客听到别家的酒有开瓶器送,于是非得要张小姐送她一个不可,“当时这种产品厂家没有提供赠品,我们无法为她提供,可在我解释的过程中,这位顾客不知怎么想的,认为我瞧不起她买不起贵的,马上就投诉我,我就被罚了100块元。”张小姐说,“除了微笑还能怎样,和她吵吗?她再投诉,那我就再接着被扣。”

“虽然说工作不分贵*,可有些顾客不这么认为。有时候甚至会刁难你。”负责销售散装汤圆、饺子的刘女士说,“最简单的例子,我们装散装汤圆、饺子的食品袋由厂家单独提供,一些顾客却在购买其他商品时,不单使用超市提供的购物篮或推车,还非得要用这种专用袋子不可。我们解释还得不到理解,他们会说‘我这是用超市的,关你什么事!’严重的还遇到把袋子扔在地上踩两脚,再说还你!”

“总说‘要学会站在顾客的立场想问题’,可是一些顾客从来不会站在我们的立场想想。”客服部的周先生说,“最明显的在存包处,每天面对大量的顾客存包、取包,出错是难免的,要是遇到素质高的顾客那还能理解,可有时候不小心弄错了,却不可能幸免于难,被顾客骂得狗血淋头不说,就算心里有一百个不满和委屈,也还要笑着对他说‘对不起’。”

列车乘务员:微笑藏着说不出的苦

“铁路行业作为一个省的窗口行业,微笑服务不仅仅是企业的经营理念,更是每个职工须遵循的工作守则。尤其是乘务员,需要直接面对来自全国各地形形色色的乘客。在别人眼里看似容易的微笑,在我们这里却藏着说不出的苦。”贵阳铁路分局乘务员周静说。

让周静印象最深的一次是在T88次贵阳至北京的特快列车上,周静刚清扫完车厢,就看见一位旅客在车厢内乱丢果皮,于是走过去说:“您好!为了大家能有一个安全舒适的环境,请您不要乱扔垃圾好吗?”可是这位乘客不但没有丝毫停止的意思,一边丢还一边说:“我买了车票的,我想怎么丢就怎么丢,你管得着吗?再说了,你也不想想,我不丢,你还有工作吗?你没工作你吃什么啊?”

“听了这些话,我们不可能责备他,仍要保持良好的服务态度和微笑。”周静说。可周静的笑容并没有制止这位乘客的行为,他反而边说还边用脚把果皮踢得更远。

一边是代表贵州形象的公众场合,而一边是毫不听劝的乘客,无奈之下,周静只得拿来果皮盘,半蹲着,一手端着果皮盘,另一只手捡着果皮。在接下来的几分钟里,那位旅客每削一下,她就用果皮盘接着,直到那位旅客削完水果。

“委屈在我们的工作中是很常见的,可工作性质是这样,你没法改变,只能习惯。”周静说。 “遇到春运的时候,乘客又多又挤,有什么不满意都可以质问我们,我们也理解大家归心似箭的心情,只好不断地协调,而我们的不满却只能压抑在心底,只希望快点平息纷争,有时候感觉头都要炸了。可谁又为我们想过,我们也想回家,也想吃团圆饭,可对我们来说有可能吗?”乘务员张倩对记者说。

房屋中介员:深感内疚也要装微笑

廖某在筑城一家房屋中介公司工作,同样的,微笑是他们对每一位顾客自始至终必须保持的。“现在天气炎热,每天还要带着客人到处看房子。遇到挑剔的,尽管花费很多唇舌,讲得口干舌燥,可客人轻而易举地就把你的意见否定了,他总能挑出很多不满,于是又只有不停地换房子。作为中介,公司的利润来自中间的介绍费,为了防止客人和房主直接联系,双方的意见必须通过我们来转达,由我们协调沟通,还要考虑三方的利益,常常感觉很疲惫。”廖某说,“有时候跑了很久,客人要不就是不再看了,或者干脆撇开我们直接和房东联系上,而这样一来,我们中途所花费的劳力和财力也就白费,公司也不可能补偿。”“最不忍心的是,有时候公司需要你夸大你所推销房屋的优点或者隐瞒缺陷。”

廖某的同事李先生说,“明明没有的事,要你对顾客说有,而且还要微笑着很真诚的样子,这实在让我觉得很内疚,可是我们也要生活,要挣钱,公司的安排不能不接受。”

心理医生建议:学会放松 劳逸结合

针对微笑服务的特殊行业,贵阳医学院附属医院心理科主治医生陈静说,在这类行业中,人们出现心理问题的机率要比其他行业高得多。“服务行业的特殊性使这项工作失去一定的独立性,如果是办公室行政工作,倘若不开心,不愿意说话那就少说些,可服务业就没有这项权利。

微笑是很多企业要求员工的工作准则,无论你面临怎样的工作压力或是生活、家庭问题,当你站上岗位,就只能压抑自己的情绪要求自己保持微笑,久而久之,堆积太多情绪,就会造成心理上的负担,甚至产生心理疾病。”

据陈医生分析,心理疾病的来源是多方面的,主要是工作压力和家庭因素。除此之外,个人性格和经历也会对心理承受力造成不同的影响。最常见的表现症状是焦虑症和抑郁症,通常表现为工作效率低、自卑、情绪波动大、不爱笑,严重者甚至会有自杀倾向。陈医生建议这些需要长期压抑自己情绪工作的人,首先要学会正确对待压力,同样的工作,有的人会产生心理疾病,而有的人不会,这就是个人对待事物的看法以及心理承受能力的不同。

另外,要学会放松,最好的方法是劳逸结合。“很多人认为下班后打麻将就是放松的方式,其实这项活动同样需要你运用大脑。我们提倡的放松方式是进行有氧运动,譬如散步、爬山、打羽毛球等等。”陈医生说。

“有时候心慌、胃胀、失眠和你的心理也有关系,但由于目前人们在心理问题的认识上,观念还没有很好的转变和接受,因此往往会导致一些心理疾病的产生。”陈医生提醒市民,倘若上述的种种表现已影响到您的生活和工作,最好是到心理科接受医生诊断,及时治疗。